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【服务】指南

  • 【服务】承诺

     

     

    中意人寿保险有限【公司】客户【服务】承诺
     
    为了不断深化中意人寿保险有限【公司】【服务】理念,提升【服务】品质,切实维护保险消费者合法权益,【我们】郑重承诺:坚持为客户提供专业热情、诚信快捷的优质【服务】。
    一、销售【服务】
    (一)主动表明身份。销售人员介绍产品时主动表明身份或出示工作证件;电话销售人员主动向客户告知自己的姓名及工号。
    (二)主动说明客户权益内容。确保销售人员具备法律及保险等专业知识,主动向客户说明保险条款、免除责任、投资风险等内容,正确引导客户如实告知,指导客户如实填写投保单。
    (三)不强制销售。尊重客户的购买意愿,不以任何形式强制销售保险;电话销售需在合理时间拨打电话,如客户明确拒绝,【公司】将停止拨打该号码,间隔期不少于一年。
     
    二、承保【服务】
    (一)补充资料一次性告知。个险客户投保申请资料如填写遗漏、错误或资料不完整,【公司】在收到投保资料之日起5个工作日内一次性告知投保人需要更正或补充的内容。
    (二)及时制发保单。个险客户经【公司】承保且收到保费之日起5个工作日内,完成保单制作;团险客户经【公司】审核同意承保的,自收到符合【公司】要求的投保资料之日起15个工作日内完成保单或批单制作(扣除保费划转时间),合同另有约定的除外。
     
    三、回访【服务】
    对于投保一年期以上个人人身保险的新客户,【公司】在保单犹豫期内对提供有效电话的投保人进行100%回访,主动告知客户保单重要事项,提示客户享有的权利,切实维护客户合法权益。同时,【公司】“掌上中意”APP提供预约电话回访时间及视频回访【服务】。
     
    四、保全【服务】
    (一)快速受理。对于个险客户,资料齐全、符合合同约定条件的,【公司】自收到保全申请之日起1个工作日内完成受理。
    (二)及时处理。个险客户,不涉及保险费交纳及照会处理的保全申请,【公司】自受理申请次日起1个工作日内处理完毕;涉及保险费交纳及照会处理的保全申请,【公司】自投保人交纳足额保险费或回复照会之日起2个工作日内处理完毕。团体保险客户,【公司】自受理申请次日起5个工作日内处理完毕(合同另有约定的除外)。
     
    五、理赔【服务】
    (一)支持多渠道理赔报案。个险理赔报案通道多样便捷,供客户自行选择。可通过【公司】全国客服热线、 “中意人寿”微信【服务】号、“掌上中意”APP、销售人员、保单【服务】人员进行报案,也可以亲自或委托亲友到【公司】客服柜面报案。
    (二)及时告知索赔手续。个险客户通过 “中意人寿”微信【服务】号、“掌上中意”APP报案的,在1个工作日内告知并指导客户提供索赔需要的证明资料。
    (三)支持异地理赔申请。个险客户可在全国任一网点提交理赔申请,获得后续理赔【服务】,也可通过“中意人寿”微信【服务】号、“掌上中意”APP自助提交理赔申请。
    (四)补充材料一次性告知。如需客户补充说明或提交证明材料等,【公司】将一次性通知客户补充提供。
    (五)及时理赔。【公司】收到客户书面理赔申请后,资料齐全、责任明确的案件,5个工作日内做出理赔结论;情形复杂的案件,30日内做出理赔结论,并及时通知客户。【公司】决定不予理赔的,自做出理赔结论之日起3日内向客户发出拒赔通知书,并说明理由。对于达成赔付协议的,10日内给付保险金。除非合同另有约定,团体保险理赔于10个工作日内做出理赔结论。
    (六)理赔进度透明可查。客户可通过【公司】 “中意人寿”微信【服务】号、“掌上中意”APP自助进行理赔进度查询。
    (七)开启重大突发事件理赔绿色通道。如发生重大突发事件,【公司】主动寻访客户,开启理赔绿色通道;符合保险责任的客户,【公司】在最快时间内完成赔付。
    (八)改进理赔后续电话随访【服务】。个险客户理赔结束后,【公司】对客户进行电话随访,根据客户意见建议,适时适度地调整理赔【服务】,提高客户的【服务】满意度。
     
       六、投诉处理
    (一)畅通各类投诉渠道。客户可通过信函、传真、电子邮件等方式提出保险消费投诉,也可以通过“中意人寿”微信【服务】号及“掌上中意”APP在线客服、致电【公司】全国客服热线或亲至【公司】柜面提出投诉。
    (二)明确投诉处理时限。【公司】遵循公平、公正、依法保护消费者合法权益的原则,快速响应,妥善处理客户投诉。简单投诉案件,自受理之日起10个工作日内作出结论并反馈客户;常规投诉案件,【公司】自受理之日起30日内作出结论并反馈客户;复杂疑难的投诉案件,最长60日内作出结论并反馈客户,期间【公司】定期与投诉人沟通反馈处理进展。
    (三)对处理决定有异议可申请核查。投诉人对处理决定有异议的,可于收到处理决定之日起30日内,向作出处理决定的上一级机构提出书面核查申请。【公司】自收到核查申请之日起30日内做出核查决定,并于5个工作日内告知投诉人。
     
    七、热线、微信【服务】
    (一)热线【服务】时间。个险客户【公司】全国【服务】热线400-888-9888,人工【服务】时间为7*12小时(8:30至20:30);团险客户【公司】全国【服务】热线 400-888-7555,人工【服务】时间为工作日周一至周五9:00至17:30,团险高端医疗直付客户提供7*24小时全时段人工【服务】。非人工【服务】时间客户可语音留言,【公司】将在首个工作日内回复。
    (二)热线【服务】范围。
    个险客户全国【服务】热线可进行保单咨询与查询、业务办理、理赔报案、投保预约、投诉及建议受理等综合【服务】;团险客户全国【服务】热线可提供中英文双语理赔咨询、查询、理赔报案、投保预约、投诉及建议、高端医疗就诊预约等团体保险综合【服务】。
    (三)微信人工【服务】时间。微信【服务】号“中意人寿”个险客户和团险客户在线人工客服的【服务】时间均为工作日周一至周五9:00至17:30。
    (四)微信【服务】范围。微信【服务】号“中意人寿”为个险客户提供自助保单查询、自助业务办理、理赔报案、理赔查询及人工咨询等【服务】;微信【服务】号“中意人寿”为团体保险客户提供自助索赔申请、理赔查询、福利查询及人工咨询等【服务】。
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